AWS ra mắt thế hệ tiếp theo của Amazon Connect

Điều đó mang lại nhiều lợi ích, bao gồm khả năng kiểm soát hoàn toàn lộ trình và cơ cấu chi phí.

Tuy nhiên, có lẽ điều quan trọng nhất là khả năng mới cho phép khách hàng kích hoạt AI gốc chỉ bằng "vài cú nhấp chuột".

Các tính năng AI gốc này rất phổ biến, bao gồm dịch vụ tự phục vụ khách hàng, hỗ trợ nhân viên, phân tích đàm thoại, v.v.

AWS là một trong số ít nhà cung cấp CCaaS cung cấp AI độc quyền trên toàn bộ trải nghiệm trung tâm liên lạc, không phụ thuộc vào tích hợp của bên thứ ba.

Như Pasquale DeMaio, Phó chủ tịch Amazon Connect , đã viết trong bài đăng trên blog của công ty:

Sản phẩm hợp nhất này loại bỏ vấn đề thường gặp của các hệ thống không kết nối với nhau cho các chức năng khác nhau như tự phục vụ, hỗ trợ nhân viên hoặc phân tích - biến mọi điểm tiếp xúc với khách hàng thành cơ hội để tăng doanh số và làm hài lòng khách hàng thông qua việc học tập liên tục.

Việc ra mắt Amazon Connect thế hệ tiếp theo nhấn mạnh sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ này cũng như tham vọng CCaaS ngày càng tăng của AWS.

Thật vậy, nhà cung cấp này đã bước vào lĩnh vực này vào năm 2017, giới thiệu cho các nhà phát triển một bộ khối xây dựng. Amazon đã tập hợp những khối này để tạo thành trung tâm liên lạc của riêng mình.

Lúc đầu, nhà cung cấp tập trung vào việc làm cho các yếu tố này có thể tùy chỉnh nhiều nhất có thể để khách hàng có thể kết hợp chúng lại với nhau nhằm xây dựng trung tâm liên lạc lý tưởng của họ.

Tuy nhiên, giờ đây, AWS không chỉ phục vụ các nhà phát triển. Thực tế, đây còn là một lựa chọn cho các doanh nghiệp muốn mua phần mềm cùng với những doanh nghiệp muốn tự xây dựng.

Amazon Connect mới nhấn mạnh cách nhà cung cấp hiện có thể phục vụ thị trường rộng lớn hơn và tiết kiệm chi phí hơn bằng cách tận dụng AI của bên thứ nhất.

Hơn nữa, AWS hướng tới mục tiêu đơn giản hóa việc triển khai AI, vốn không phải lúc nào cũng diễn ra theo đúng kế hoạch do tính phức tạp của việc tích hợp, các kho dữ liệu không kết nối và chi phí không thể đoán trước.

Amazon Connect mới giải quyết trực tiếp những thách thức này bằng các tính năng AI độc quyền, bao gồm ghi lại màn hình với phân tích nhúng, tóm tắt liên hệ, hệ thống quản lý lực lượng lao động (WFM) và nền tảng đảm bảo chất lượng (QA).

Một số giải pháp này thể hiện những ứng dụng sáng tạo của AI. Ví dụ, hãy xem xét QA. Amazon Connect không chỉ cung cấp điểm chất lượng cho mỗi liên hệ mà còn tự động phản hồi hiệu suất.

Nhờ đó, các đại lý được đào tạo và công nhận liên tục. Trong khi đó, các giám sát viên có thể tạo ra các chương trình đào tạo cá nhân hóa để hỗ trợ sự phát triển của họ.

Tuy nhiên, bất kể trung tâm liên lạc muốn triển khai giải pháp nào, họ đều được hưởng quyền sử dụng không giới hạn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm AI mà không phải chịu những đánh đổi về chi phí thông thường.

Trung tâm liên hệ Salesforce với Amazon Connect đã chính thức hoạt động

Trong khi có nền tảng Enterprise Connect, AWS đã đưa hoạt động kinh doanh CCaaS của mình trở nên nổi bật hơn bằng cách phát hành thêm nhiều bản phát hành lớn.

Một điểm đáng chú ý khác là tính năng Salesforce Contact Center có sẵn trên Amazon Connect.

Lần đầu tiên được giới thiệu trên CX Today trước AWS re:Invent vào cuối năm ngoái, sản phẩm này sẽ đưa các kênh kỹ thuật số và công cụ định tuyến của Amazon Connect vào Salesforce Service Cloud.

Động thái này đánh dấu bước phát triển tiếp theo của Service Cloud Voice với Amazon Connect, đưa kênh thoại của nền tảng CCaaS vào giải pháp CRM.

Hiện đã có hơn 1.000 khách hàng sử dụng tích hợp này. Giờ đây, AWS hy vọng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa bằng cách tích hợp tất cả các kênh của mình vào giao diện CRM.

Khi làm như vậy, nó hợp lý hóa và thống nhất trải nghiệm của người dùng, do đó các tác nhân sử dụng một nền tảng duy nhất khi họ chuyển đổi giữa các kênh.

Hơn nữa, các trung tâm liên lạc có thể chuyển nhiều dữ liệu hơn vào Service Cloud và – trong nhiều trường hợp – Data Cloud. Nhờ đó, các nhóm trên toàn doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu đó để làm việc.

Những lợi thế khác bao gồm thời gian thu hồi vốn nhanh hơn và gánh nặng quản lý thấp hơn.

Để ăn mừng bước tiến tiếp theo, DeMaio đã ghi chú trong bài đăng trên blog của công ty :

Salesforce Service Cloud Voice với Amazon Connect có hơn 1.000 khách hàng và được hơn 100.000 nhân viên tổng đài sử dụng.

Ông tóm tắt: “Thành công này là dấu hiệu rõ ràng cho thấy giá trị mà sự hợp tác của chúng tôi mang lại cho các doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng”.

Mặc dù AWS có thể tạo sự khác biệt với đề xuất được Salesforce hỗ trợ này, nhưng hiện tại, công ty dẫn đầu về CRM đã khởi động chương trình Bring Your Own Channel cho CCaaS .

Thông qua chương trình này, các đối thủ cạnh tranh có thể sớm tung ra thị trường những sản phẩm tương tự.

Tuy nhiên, AWS đã có bước khởi đầu thuận lợi để xây dựng mối quan hệ hợp tác hiệu quả với Salesforce, với tên gọi “Salesforce Contact Center”.

Những khả năng như vậy dường như không còn quá xa vời khi sự hợp tác CCaaS của Salesforce đang phát triển từ tích hợp sang đồng sáng tạo.

Nhiều thông báo quan trọng hơn về AWS trong CCaaS

Giữa hàng loạt cải tiến, có ba thông báo quan trọng khác thu hút sự chú ý.

1. Amazon Connect hiện đã có trên Chrome OS

Google đã phê duyệt Amazon Connect là đối tác được Chrome Enterprise Recommended. Điều này có nghĩa là AWS có thể đưa giải pháp CCaaS của mình lên các thiết bị ChromeOS.

Điều này rất quan trọng vì nhiều trung tâm liên lạc – đặc biệt là ở Hoa Kỳ – đã gửi máy tính xách tay ChromeOS cho các nhân viên làm việc từ xa khi đại dịch COVID-19 bùng phát, với lý do máy có tính năng bảo mật tích hợp. Kể từ đó, nhiều trung tâm đã không còn phải hối hận nữa.

Nhờ thông báo mới nhất này, các trung tâm liên lạc này có thể chuyển đổi với Amazon Connect, đơn giản hóa việc quản lý thiết bị và tăng cường bảo mật.

AWS cũng cho rằng động thái này sẽ giúp hiện đại hóa trải nghiệm của nhân viên và tăng năng suất.

Ngoài ra, người dùng ChromeOS có thể bật ứng dụng Windows 11 bằng cách truy cập Amazon Workspaces và AppStream.

2. Mạng lưới điện thoại AWS vươn ra toàn cầu

AWS cam kết cung cấp phạm vi phủ sóng “vô song” trên toàn thế giới bằng cách cung cấp Amazon Connect ở mọi khu vực AWS.

Với nhiều nhà cung cấp tại chỗ coi mạng thoại của họ là điểm khác biệt, sự tích hợp này cho phép AWS có thể phản kháng.

Hơn nữa, nó cho phép truy cập vào số điện thoại từ các nhà mạng toàn cầu “hàng đầu”, đảm bảo định tuyến cuộc gọi tối ưu với chất lượng nâng cao và độ trễ thấp trên toàn thế giới.

Ở trên cùng, AWS sử dụng trình tối ưu hóa định tuyến cuộc gọi, chuyển hướng các cuộc gọi đến vùng AWS gần khách hàng nhất.

Bằng cách cung cấp tất cả những điều này với Connect, AWS mong muốn mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn cho các doanh nghiệp toàn cầu.

3. Amazon Q có thể cấu hình trong Connect AI Agents

Cuối cùng, AWS sẽ giới thiệu các trang UI giám sát mới, cho phép người dùng cấu hình Q trong tác nhân Connect AI.

Q là trợ lý ảo tạo ra, hỗ trợ người dùng trên nhiều ứng dụng. Các tác nhân AI này hoạt động trong Q, tự động hóa các tác vụ theo lệnh.

Mặc dù AWS vẫn chưa chia sẻ nhiều hơn về bản cập nhật này, nhưng họ đảm bảo với khách hàng về "cấu hình trực quan" của các tác nhân sẽ nâng cao năng suất giám sát và quản lý tác vụ.

Điểm nóng: AWS đang tận dụng hiệu quả các yếu tố khác biệt của mình

Trong khi việc AWS sử dụng AI của bên thứ nhất có thể thu hút sự chú ý, Connect mới sẽ tận dụng hệ sinh thái rộng hơn của mình để mang lại giá trị gia tăng.

Zeus Kerravala, Nhà phân tích chính tại ZK Research, đã đề cập đến vấn đề này khi chia sẻ "ý kiến ​​nóng hổi" của mình với CX Today.

Ông cho biết: “Điều tôi thích ở Connect mới, tính năng điện thoại và tích hợp Q là nó tận dụng được Amazon rộng lớn hơn”.

Là một người tham gia muộn, Amazon đã phải chạy đua về tính năng. Nhưng giờ đây, điều đó đã chấm dứt, bằng chứng là vị trí dẫn đầu trong Gartner Magic Quadrant của họ .

Giờ đây, Amazon có thể tập trung vào việc cung cấp các tính năng độc đáo để tạo sự khác biệt so với các đối thủ.

Kerravala kết luận: “Tôi từ lâu đã định vị Connect là một ẩn số, nhưng thời điểm đó đã qua và giờ đây công ty đang sử dụng danh mục đầu tư của Amazon để tạo sự khác biệt”.

Với danh mục doanh nghiệp mà chỉ Microsoft và Google mới có thể thách thức, AWS đang thách thức các đối thủ CCaaS của mình